Varejo: como mitigar riscos na Black Friday?

A Black Friday, data-símbolo das promoções no comércio varejista, está  marcada para a última sexta-feira do mês de novembro e já foi incorporada aos hábitos de consumo dos brasileiros. Neste dia, milhões de consumidores procuram as lojas em busca de boas ofertas, promoções e liquidações. Por outro lado, os varejistas se preparam cuidadosamente, ajustando seus estoques e reavaliando seus preços com um objetivo claro: impulsionar as vendas, aumentar o faturamento e acelerar a circulação de mercadorias.

A expectativa de ambos contagia! E diante desse cenário, surge uma série de desafios envolvendo o Direito do Consumidor. Mas, muitas vezes, por falta de orientação, as empresas adotam práticas enganosas, abusivas e pouco transparentes, além de tentativas camufladas de redução de direitos, falhas no dever de informação e no cumprimento de prazos, o que  compromete a experiência de compra, prejudicando tanto consumidores quanto os demais varejistas. Ao respeitar os direitos do consumidor, as empresas contribuem – em muito – na adesão dos consumidores à Black Friday, tornando a experiência positiva e protegendo também a sua própria reputação e imagem no mercado. Mas quais os problemas que normalmente ocorrem durante esse período? Como evitá-los para que a Black Friday não se torne um pesadelo para todos os envolvidos? Vamos lá…

Publicidade Enganosa

A publicidade enganosa é um dos problemas mais comuns que ocorrem durante a Black Friday. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), os consumidores são protegidos contra práticas comerciais enganosas durante eventos promocionais como esse e devem ser informados de forma clara e transparente sobre as condições e termos das promoções oferecidas pelas empresas.

É fato que, durante a Black Friday, os consumidores buscam aproveitar descontos e promoções, esperando encontrar preços mais baixos que o habitual. No entanto, é comum que alguns varejistas aumentem os preços antes do evento, para depois reduzi-los artificialmente durante a Black Friday. Essa prática desonesta é conhecida como “tudo pela metade do dobro” ou “Black Fraude”, e é percebida pelos consumidores. Essa prática não apenas têm consequências legais, mas também afeta a credibilidade das empresas e do próprio evento.

Para evitar esse tipo de prática, alguns sites como do IDEC – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor e do PROCON – Programa de Proteção e Defesa do Consumidor realizam monitoramentos constantes para verificar se os preços durante a Black Friday não foram reduzidos artificialmente. 

Portanto, é fundamental que as empresas ofereçam descontos genuínos durante a Black Friday e que consumidores estejam atentos às condições das promoções, garantindo que estejam fazendo escolhas munidos de todas as informações necessárias para a sua proteção.

Atrasos nas entregas ou ausência de estoque

Com o aumento significativo das vendas online, promovido pelo evento da Black Friday, é comum que algumas marcas do varejo digital não estejam preparadas para lidar com a alta demanda, resultando em atrasos nas entregas ou mesmo na ausência de estoque, podendo configurar descumprimento contratual e frustração das expectativas dos compradores.

O artigo 35 do CDC estabelece as medidas que o consumidor pode tomar em caso de recusa do fornecedor em cumprir a oferta:

  • O cumprimento forçado da obrigação, medida mais adequada quando o consumidor ainda deseja adquirir o produto ou serviço ofertado. No entanto, essa medida nem sempre é possível, pois o fornecedor pode não ter mais o produto ou serviço disponível;
  • A aceitação de outro produto ou prestação de serviço equivalente, medida intermediária entre o cumprimento forçado e a rescisão contratual. Essa medida pode ser adequada quando o consumidor ainda deseja adquirir o produto ou serviço, mas não está disposto a pagar o mesmo preço pelo produto ou serviço alternativo, ou
  • A rescisão contratual, medida mais drástica que o consumidor deve tomar se o fornecedor não cumprir a oferta de forma alguma. Ao rescindir o contrato, o consumidor tem direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Para exercer os direitos previstos no artigo 35 do CDC, o consumidor deve comprovar que a oferta foi feita pelo varejista. Isso pode ser feito por meio de documentos, como anúncios publicitários, contratos ou notas fiscais.

Em caso de recusa do fornecedor em cumprir a oferta, o consumidor deve procurar o PROCON ou um advogado para obter orientação sobre seus direitos.

Existe ainda, a possibilidade de utilizar plataformas como o Reclame Aqui, que são destinadas a intermediar reclamações dos consumidores e tentar resolver os problemas de forma amigável. Plataformas como essa afetam a imagem das empresas, uma vez que é comum a veiculação de rankings de reclamações e notícias informando quais são as empresas “campeãs” de queixas durante esse período.  

Quando não há solução amigável, o consumidor que se sentir lesado poderá propor ação judicial para exigir seus direitos. Nestes casos, dependendo das circunstâncias, além das despesas com honorários advocatícios e custas processuais, há ainda a possibilidade de condenação das empresas em danos morais, o que pode impactar diretamente nos resultados financeiros da empresa. 

Assim, os varejistas devem se adequar – previamente – ao esperado aumento de demanda durante a Black Friday. Isso inclui garantir que seus sistemas de logística estejam preparados para lidar com o aumento do volume de pedidos e realizar entregas dentro dos prazos informados aos consumidores. É fundamental que os prazos de entrega sejam comunicados de forma transparente, permitindo que os consumidores tenham informações claras sobre o tempo que levará para receberem seus produtos.

Direito de Arrependimento 

Durante a Black Friday, os consumidores são constantemente expostos a muitas promoções e ofertas tentadoras. Diante de tantas oportunidades de compra, é comum que ajam por impulso e, posteriormente, se arrependam de suas decisões.

Caso isso ocorra, seja na Black Friday, seja em qualquer outra ocasião, em caso de arrependimento por compras realizadas online, a solução é simples e está no artigo 49 do CDC: o consumidor pode desistir da compra de produto adquirido pela internet ou por catálogo no prazo de 7 (sete) dias, a contar da data de recebimento do produto. O procedimento deve ser simples e de fácil acesso aos consumidores, razão pela qual os sites devem apresentar políticas claras de devolução.

Caso a compra tenha sido realizada em loja física, o direito de arrependimento fica condicionado à livre e espontânea vontade do lojista. 

Garantia

Os produtos anunciados e vendidos durante a Black Friday têm os mesmos prazos de garantia que aqueles comercializados em qualquer época do ano e não existe a possibilidade de redução.

Vale ressaltar que o artigo 26 do CDC assegura a garantia sobre qualquer item e, assim, o consumidor tem o prazo de 30 dias, no caso de bens não-duráveis e de 90 dias para bens duráveis, para solicitar o reparo de problemas de fácil identificação. Caso não consiga, o consumidor pode exigir a troca por um item igual ou semelhante ou, se preferir, solicitar a devolução integral do dinheiro. 

Proteção de Dados Pessoais 

Com o crescimento das vendas, aumenta também o volume de tratamento de dados pessoais de consumidores. Com isso, é importante que os varejistas adotem boas práticas de governança de dados pessoais e respeitem os direitos dos consumidores, previstos na LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados e no artigo 43 do CDC, que prevêem, dentre outras coisas, o acesso dos consumidores às informações existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais de consumo, arquivados sobre eles, bem como as suas respectivas fontes.

Assim, o uso inadequado dos dados pessoais pode resultar em consequências graves para os consumidores, bem como em penalidades. Para evitar esse problema, as empresas podem adotar algumas práticas, tais como informar claramente aos consumidores como os dados serão tratados, coletar apenas as informações estritamente necessárias para a realização da transação, reforçar as políticas de privacidade e segurança digital e serem transparentes com os consumidores sobre como e para quê seus dados pessoais serão tratados. 

Expectativas para a Black Friday de 2023

Apesar dos desafios relacionados ao Direito do Consumidor, é inegável que a Black Friday oferece inúmeras oportunidades tanto para consumidores quanto para varejistas. 

Segundo o relatório divulgado pela Neotrust, a Black Friday de 2023 promete ser um sucesso para os varejistas, com um crescimento estimado de 12% no faturamento em relação ao ano anterior. O período que abrange a data promocional, de quinta-feira a domingo, será marcado por um aumento considerável nas vendas online, com o número de pedidos aumentando entre 7% e 11%.

Dentre os destaques do relatório, está a expectativa de faturamento de R$ 6,92 bilhões, representando um aumento de 12,6% em relação a 2022. Além disso, 54% dos entrevistados afirmaram ter a intenção de antecipar suas compras de Natal durante o evento, indicando uma mudança de comportamento em relação ao ano anterior.

A pesquisa também revelou que 67% dos brasileiros acreditam que os preços durante a Black Friday realmente são os mais baixos, o que reforça a importância desse momento para aproveitar ofertas vantajosas. Em relação aos meios de pagamento, a maioria dos consumidores planeja utilizar cartão de crédito (68%), seguido por PIX (51%), cartão de débito (28%), carteira digital (19%) e dinheiro (16%).

Além disso, 74% das pessoas já estão pesquisando os produtos que pretendem comprar na data, mostrando o interesse e a preparação dos consumidores para aproveitar as promoções.

A Black Friday de 2023 promete ser um evento de sucesso para os varejistas brasileiros, com um aumento no número de pedidos e consequentemente no faturamento das empresas! Preparem-se!

Artigo escrito por Paula de Maragno, Sócia Fundadora da Maragno Advogados

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